Nousconsidérons notre clientèle et nous sommes exigeants sur l'accueil et la prise en charge de chaque cliente et client par nos esthéticiennes praticiennes. Hygiène. Ôzen spa & bien-être est un spa stricte sur l’hygiène. Dés votre entrée dans le spa, les estheciennes praticiennes vous proposerons des tongs hygiéniques ou des protèges chaussures pour pouvoir accéder au spa Etj’ai une excellente nouvelle pour vous ! À l’heure actuelle, il est possible d’engager un designer de logo à un prix dérisoire (découvrez comment ci-dessous) ou même de créer votre propre logo avec un outil en ligne comme Wix Logo Maker. Mais jetons d’abord un œil à certains logos de salons de beauté bien conçus. Pour encore plus d’inspiration, passez directement à nos Constructiond’un dialogue entre un vendeur (a shop assistant) et un client (a customer). Travail à réaliser à deux : Vous vous rendez à Londres cet été et vous souhaitez acheter un cadeau pour l’anniversaire de votre ami (e) dans une boutique d’habits. Vous écrivez puis jouez la scène. L’un d’entre vous joue le rôle du vendeur et l’autre le rôle du client. Vous discutez Bienvenue dans mon institut de beauté. Passionnée par le monde de l’esthétique et la beauté depuis mon plus jeune âge, j’ai en 2010 obtenu mon diplôme d’esthéticienne. Afin de suivre mon rêve, et grâce au soutien de ma maman et de mon fils, j’ai eu la chance de pouvoir créer l’institut « Si b’elle & lui » en 2012 à Lonay. Aprèscela, si les clients demandent des précisions plus techniques et complexes, il peut les rediriger instantanément vers une esthéticienne. Comme le chatbot peut être intégré dans de nombreuses plateformes de messagerie (site web, Skype, application mobile, etc.), l’enjeu est donc d’être présent sur ces différents canaux et de donner une réponse adaptée aux attentes Intéressezvous aux gens, car les gens, eux, sont intéressants! La conversation durant la vente automobile. Dale Carnegie nous dit que : « Vous vous ferez plus d’amis en un mois en vous intéressant aux gens que vous pourrez vous en faire en un an en tentant de convaincre les gens que vous êtes intéressant! ». BKeOK7. Accueillir ses clientes est un des facteurs de fidélisation. Une cliente mal accueillie, ne reviendra sans doute jamais. Mais comment gérer l’accueil lorsque l’on travaille seule tout en restant dévouée à la cliente qui se trouve en cabine ? La solution de fermer la porte de votre institut pendant que vous êtes en soin afin de ne pas être dérangée est à bannir définitivement. Si vous êtes en plein modelage ou épilation et qu’il vous reste environ 25 min avant de terminer, il est hors de question d’abandonner votre cliente en plein milieu du soin pour accueillir celle qui vient d’entrer dans votre institut. Comment faire si vous n’avez pas la chance d’avoir un don d’ubiquité ? 🙂 Le logiciel d’affichage dynamique Faites entrer un peu de technologie dans votre institut. Investissez dans un téléviseur, pas trop petit minimum 80 cm de diagonale sur lequel vous allez pouvoir diffuser ce qui provient de votre ordinateur. Demandez à votre webmaster ou à une personne compétente de créer une page sur votre site internet qui ne sera pas accessible par vos clientes. Il existe des logiciels d’affichage dynamique appropriés. Ils permettent de diffuser des vidéos, des photos, messages etc… Cette page sera modifiable en “live” et vous allez pouvoir y insérer toutes sortes de messages. Faites installer un chronomètre qui vous permettra de décompter le temps qui vous reste à passer en cabine. Dès le début de votre soin, vous enregistrerez le temps de la prestation afin de faire tourner le décompte. Un diaporama sera également le bienvenu, il vous permettra de présenter vos soins, vos tarifs et promotions. Le chronomètre doit entrecouper ces séquences toutes les 1 à 2 minutes. N’hésitez pas rajouter une musique d’ambiance apaisante. Voici par exemple le message à enregistrer sur la page Bonjour et bienvenue, Je suis actuellement en soin, je serai disponible dans ici va apparaître le temps restant grâce au chronomètre pour répondre à vos questions. En attendant, je vous propose de vous installer confortablement. Vous pouvez, également laisser vos coordonnées sur les fiches d’accueil ou fiches de bienvenue afin que je vous recontacte rapidement. Disposez bien en vue sur une table dédiée à cet effet des petites fiches fiches de bienvenue sur lesquelles la cliente pourra inscrire son Nom, Prénom, E-mail, Téléphone et sa demande. Soignez bien le graphisme et la présentation de cette fiche. La cliente ne restera pas à la porte et elle saura que vous portez autant d’attention à elle qu’à la personne qui se trouve en cabine. Elle pourra s’installer confortablement dans un fauteuil à l’accueil et attendre votre retour en lisant une revue. Si vous n’avez pas la possibilité de mettre en place cette technique, il reste une version moins hight tech », mais qui sera plus conviviale que de fermer votre porte à clef. Le panneau d’affichage Munissez-vous d’un joli panneau blanc, sur lequel vous allez inscrire ce message Bonjour et bienvenue, Je suis actuellement en soin, celui-ci a débuté à “15h pour une durée de 45 minutes” partie modifiable. Si vous souhaitez des renseignements, je vous invite à vous installer confortablement et de patienter jusqu’à la fin du soin. Vous pouvez, également laisser vos coordonnées sur les fiches d’accueil ou fiches de bienvenue afin que je vous recontacte rapidement. Seuls l’heure du début du soin et le temps vont changer. Si vous n’avez pas une écriture superbe aidez-vous de pochoirs ou de lettres adhésives pour écrire la partie qui ne variera pas. Votre panneau doit être installé de façon à ce qu’il soit visible immédiatement à l’entrée de votre salon. Là aussi déposez sur une table basse devant le fauteuil d’accueil des fiches de renseignements sur lesquelles les clientes pourront laisser leurs coordonnées et leurs demandes. Ainsi vous les contacterez ultérieurement. Soignez bien cette fiche elle doit être travaillée graphiquement. Disposez également de la lecture vos tarifs, une promotion, des magazines du mois ceux de l’année dernière auront été évidemment jetés ! Pourquoi ne pas faire installer une fontaine à eau ? Tous ces petits détails témoigneront de l’intérêt que vous portez à vos clientes et elles vous en seront reconnaissantes. Dès qu’elles franchissent le seuil de votre salon rien ne doit être trop beau pour elles. Faites-en des “Clientes Reines”….. Et elles s’attacheront à vous. 23 Janvier 2012 1 salut on est en classe de 3 et on na besoin d'aides urgents c'est noté pour le a2 svp aidez nous mercia tous 25 Janvier 2012 2 C'est un dialogue entre une cliente et une voyante et pas une voyate c'est ca ? Et bien 30 lignes, c'est peu, donc je pense que ca ne devrait pas être compliqué. Fais d'abord une petite introduction pour la mise en situation. Pour le dialogue, tu peux mettre en évidence l'arnaque de la voyante. Fais comprendre qu'elle se sert des morcaux de vie que sa cliente lui raconte, pour lui "prédire l'avenir". Tu peux utiliser n'importe quel objet cartes, boule de cristal... mais essaye d'utiliset quelque chose d'un peu original car avec ce sujet, je pense que toutes les rédactions des élèves risquent de se ressembler... Etudiant E Bonjour Monsieur, vous avez une minute ? Monsieur le directeur M Oui … E Monsieur X, voilà ce que je voudrais faire, je vais faire un mémoire qui va étudier les difficultés que les apprenants de langue étrangère rencontrent pendant leur apprentissage, pour ensuite proposer des solutions pour les aider. M Bien, … ? E … ? Ah oui, oui, mon problème est que je sais pas comment faire … M Vous avez un projet ? E Non, j’ai pas un projet, puisque je sais pas … M Il faut d’abord trouver une problématique … E Mais j’ai trouvé la problématique ! M Je vous écoute ? E Mais … c’est, c’est ce que je vous ai dit ? M ? E Etudier les difficultés que les appre … M Oui, c’est passionnant d’étudier LES difficultés, mais je suis désolé, ce n’est pas une problématique pertinente. E Excusez-moi, mais pourquoi ? M L’idée d’étudier LES difficultés est intéressante, mais cela concerne un univers de choses, j’ai crainte que vous n’ayez pas assez de temps à les tout traiter. E … oui … vous avez raison … M Ne vous découragez pas, vous savez, dans une recherche, proposer une problématique est beaucoup plus difficile que la résoudre. Il faut donc d’abord, pensez à ce que vous voulez vraiment faire, quelle est le problème qui attire le plus votre attention, et vous avez véritablement envie de le résoudre, et puis structurez-le avec vos mots. E D’accord ! Merci beaucoup, Monsieur ! ［Un mois après …］ E Bonjour, Monsieur ! M Bonjour, jeune homme ! Vous allez bien ? E Excellent, Monsieur ! J’ai fait une nouvelle découverte ! M Ah bon ? Une autre découverte ? Dites-la-moi ! E J’ai lu dans un livre que la situation géographique et le climat local peuvent influencer la manière de prononciation chez les apprenants de LE, je me disais si je devais les développer dans le mémoire, je pense que ça peut être très intéressant ! M Oui, vous avez raison, ça peut être intéressant d’en discuter, mais n’oubliez jamais quel est le fil principal de votre recherche. Comme vous avez déjà éprouvé, on fait consciemment ou inconsciemment des découvertes pendant notre recherche. Soit petites ou grandes, ces découvertes pouvaient toujours nous apportent de l’air frais. Avant de les approfondir dans le mémoire, demandez toujours s’il est nécessaire de le faire, et que celles-là constitueront des parties indispensables de votre recherche. Vous savez la raison ? E Pour ne pas être hors de sujet ? M Oui, c’est la première raison, un travail académique est estimé d’être rédigé de manière logique et les points de vues sont désirés se lier de façon étroite et raisonnable. D’ailleurs, il ne faut moins négliger que votre temps et votre énergie sont aussi limités. Il vaut mieux de nous focaliser sur ce qui nous importe le plus. Vous pouvez rajouter des choses intéressantes, bien sûr, mais il faut finir d’abord votre recherche selon votre idée initiale. Vous êtes d’accord ? E Oui, Monsieur ! Sitographie TANG KeÉtudiante en Master 2 Didactique du français langue étrangère/seconde et langue du monde à l'Université Sorbonne Nouvelle - Paris 3More Posts Cosmétique 100% certifiée naturelle & biologique Diagnostic de peau en ligne 1 Trousse Rituel Découverte achetée = la livraison OFFERTE L’Art du ToucherLes Soins pour le Visage Dr. Hauschka La paix. Pas de va-et-vient autour de soi, pas de musique. Simplement cette attention bienveillante. D’un seul tenant. Et avec des mains qui respectent l’individu tout en le touchant en profondeur. Est-ce un rêve ? Non. Tout simplement, un soin chez une Esthéticienne Dr. Hauschka. Ses mains, deux pinceaux et des produits Dr. Hauschka. Il n’en faut pas plus à l’esthéticienne. Oui bien sûr, il lui faut aussi de l’eau, des compresses et des serviettes. Là, le dialogue entre l’esthéticienne et son/sa peut commencer par des mots, par un toucher respirant » effectué sans pression, à l’écoute des besoins de la peau. Et aussi par les pinceaux de la stimulation lymphatique. Naturellement, l’Esthéticienne Dr. Hauschka suit un déroulé précis que toutes les esthéticiennes Dr. Hauschka effectuent à l’identique dans le monde entier. Les esthéticiennes suivent pour cela des formations régulières. Par exemple, chaque rendez-vous en institut commence par un bain de pieds. Bien entendu, il sera aussi question d’un nettoyage profond et doux du visage, de l’application de soins intensifs et d’un masque accompagné de conseils personnalisés que l’on soit femme ou homme. Ce qui fait cette particularité des Soins Dr. Hauschka, c’est le rythme du toucher, les mains plongent et lâchent, l’alternance rythmique entre le calme et le mouvement, la chaleur et la fraîcheur. Un jeu avec les polarités que vous retrouvez dans notre jardin des plantes médicinales et lors de la fabrication de nos produits Dr. Hauschka et de nos médicaments WALA. Ainsi le coeur de chaque soin en Institut Dr. Hauschka est porté par le rythme du mouvement la stimulation lymphatique. Les fins capillaires lymphatiques jouent un rôle capital pour l’évacuation des déchets métaboliques. L’esthéticienne effectue délicatement de très légers mouvements à l’aide de pinceaux spécifiques en alternant une douce pression et un enlevé délicat. La fonction autonettoyante du tissu est activée. La peau se détoxifie, permettant à l'oxygène et aux nutriments d'accéder plus rapidement aux cellules. Comment savons-nous cela ? Elisabeth Sigmund, co-fondatrice de la Cosmétique Dr. Hauschka développait cette méthode de soin holistique dans les années 50 déjà, à Stockholm. Elle combinait pour ce faire des savoirs médicinal et cosmétique et apprenait du Dr. Emil Vodder et de son épouse Estrid le draînage lymphatique manuel la base de la stimulation lymphatique Dr. Hauschka. En 1971, Elisabeth Sigmund formait la première esthécienne à sa méthode. Aujourd’hui, ce sont près de 1900 Esthéticiennes Dr. Hauschka qui ouvrent dans 25 pays et qui proposent, non seulement des soins du visage, des sessions de gymnastique faciale, mais aussi des soins du corps & et des séances de maquillage. De nombreuses esthéciennes Dr. Hauschka sont persuadées qu’elles exercent le plus beau métier du monde. Logique, ne trouvez-vous pas ? Retrouvez ici les adresses des esthéticiennes Dr. Hauschka près de chez vous. Ou bien faites-vous chouchouter pendant vos vacances. Découvrez les hôtels, spas, centres de beauté et thermes dans le monde entier dans lesquels des Esthéticiennes Dr. Hauschka pratiquent les soins. Interview Interview avec Manuela Schöbel, la Responsable Formation des esthéticiennes à propos de l’art du toucher. Mme Schöbel, les soins Dr. Hauschka ont été développés, il y a plusieurs décennies. Sont-ils encore de notre époque ? Ou bien devez-vous les adapter à notre vie actuelle ? Manuela Schöbel Le Soin Plénitude pour le Visage Dr. Hauschka est plus moderne que jamais. Le fait qu’il soit entièrement manuel le rend déjà unique. Nous n’employons pas de machines ni d’instruments. Nous travaillons avec nos mains et avec des pinceaux pour la stimulation lymphatique. Grace à nos mains, nous obtenons une telle efficacité que nous n’avons besoin ni d’aiguilles ni de machines, ni de lumière UV ou d’autres éléments. Cette efficacité est rendue possible par une approche unique nous ne pétrissons pas, ne tordons pas, n'exerçons pas de pression et ne manipulons pas. Nous utilisons des mains qui respirent et leur rythme. Des mains qui respirent ? Pouvez-vous expliquer ? Le toucher a un rythme comme la respiration. Par la façon dont nous touchons la personne, nous la traitons avec respect et maintenons une certaine distance. Et cela se voit sur sa peau. Nous touchons la personne, nous touchons sa peau sans manipulation, nous la faisons vibrer, ainsi que ses processus cutanés, par des mouvements respirants, en lâcher prise constant. C’est un accord parfait de séquences plongeantes, denses et relachantes. Exactement comme une respiration, un aller-retour. Ce toucher parcourant le corps rend nos soins Dr. Hauschka uniques. On ne retrouve pas au premier plan la volonté de l’esthéticienne, mais la personne qui reçoit le soin, avec ce dont elle a besoin. C’est très surprenant de vous entendre dire que lors du soin vous touchez les clients sans pour autant les toucher de trop près, que vous développez bien plus un sentiment de respect et que cependant vous agissez en profondeur. Comment faîtes-vous ? La disposition intérieure de l’Esthéticienne Dr. Hauschka mais aussi sa manière physique de se consacrer au soin sont absolument déterminantes pour le résultat. Personne n’a envie d’être trop manipulé. La cliente ou le client, allongés sur la table d’esthétique, s’abandonnent, se révèlent. Des parties de leur corps sont dénudées. Il y a, déjà, une intimité. Une situation dans laquelle nous préservons une certaine distance spatiale. Nous faisons attention par exemple à ne pas nous nous retrouver assise sur la table d’esthétique. Au contraire, nous nous tenons toujours le dos droit et dans une position qui nous permet de rester intérieurement avec nous-même. Cependant, la proximité se fait, mais c’est une proximité respectueuse. A partir de ce positionnement, notre toucher est respectueux et bienveillant. Nous plongeons avec les mains mais nous relâchons aussitôt. J’ai ainsi la rencontre mais je m’en dégage pour libérer. Une particularité des Soins Dr. Hauschka est qu’ils commencent par un bain de pieds. Pourquoi ? Il n’est question à l’origine que d’un soin pour le visage. C’était une idée d’Elisabeth Sigmund de placer un bain de pieds au début des soins. C’était parce que quand ses clientes arrivaient, elles avaient souvent les pieds froids. Quand, le/la a des inflammations ou des rougeurs, le soin du visage est beaucoup moins efficace si ses pieds ne sont pas réchauffés et que la chaleur stagne au niveau de la tête. Une bouillotte ne réchauffe pas les pieds aussi efficacement qu'un bain de pieds. C’est doublement un moment intime, que je partage avec ma cliente ou mon client. Ils sont là, assis, les pieds dans l’eau, je leur fais face, les yeux dans les yeux. C’est une situation que nous n’aurons plus quand ils seront allongés et que l’esthéticienne se tiendra debout ou assise au niveau de leur tête, derrière la table. Du reste, les pieds sont une partie du crops très intime. Pour les adolesents par exemple, c’est incroyablement difficile d’accepter le bain de pieds. Quand je leur fais un Soin Clarifiant, tout ce qu’ils aimeraient, c’est s’allonger sur la table en gardant leur baskets. Ils ont beau arriver le ventre nu ou avec un décolleté plongeant, retirer leurs chaussures est quelque chose d’absolument insurmontable. Ce qui est bien, cependant, c'est qu'une fois qu'ils ont surmonté cela, ils plongent toujours les pieds dans l'eau avec un profond soupir. Le bain de pieds n'offre pas seulement un sentiment de bien-être, mais les ressentent un soulagement. Celui-ci terminé, nous séchons très soigneusement, sans frotter, les pieds de notre cliente ou client. Vous pourrez visualiser cette vidéo après avoir accepté les cookies de ce site. Vous trouverez des informations supplémentaires dans notre Politique de protection des données personnelles. Accepter les cookies. Le Soin Dr. Hauschka comporte aussi un Bain de Vapeur pour le Visage. Nous le voyons aussi dans d’autres protocoles de soins. Mais chez Dr. Hauschka, il renferme aussi une particularité. C’est vrai. C’est un élément tout à fait essentiel du soin Dr. Hauschka. Je le considère, avec le Masque Purifiant, comme un super-héros caché. Dans les autres instituts, les reçoivent le soin en position Chez nous, les sont en position relevée c’est idéal ; car ils ne font pas que recevoir la vapeur dans le visage, elles doivent aussi pouvoir respirer pour profiter des biensfaits des extraits de plantes médicinales qu’il contient, comme la pâquerette, la capucine et l’hamamélis. La vapeur a en outre une action moins directe. En position relevée, inhaler et expirer sont des processus actifs, tout comme le nettoyage en profondeur. Le nettoyage en profondeur est un processus actif. Et nous avons également un rythme. Je m'allonge, je suis assis et en inhalant le bain de vapeur clarifiant, j'implique aussi mon système rythmique. Ceci rend l'utilisation du bain de vapeur avec inhalation beaucoup plus efficace. Et l’étape suivante est aussi plus efficace. C’est inhabituel aussi d’entendre qu’en tant que cliente je dois aussi devenir active pendant le soin. N’est-ce pas plus agréable de se détendre complètement et de s’en remettre simplement aux mains de l’esthéticienne ? L’activité et le redressement font partie de nos racines. A cela appartiennent aussi le concept du rythme et naturellement ce que voulait Elisabeth Sigmund. Avec la stimulation lymphatique déjà, elle a mis un jalon dans le soin, avec la gymnastique faciale aussi. Ces deux éléments, stimulent l'activité - l'activité naturelle de la peau. Ce n’est pas „ je vais être massée et on va m’appliqer de l'huile". Non, il est bien plus question de rendre non seulement actives la personne, mais aussi sa peau. C'est ce que je considère comme les racines des soins Dr Hauschka; c'est ce qui les rend uniques et différents des autres méthodes de soin. Les esthéticiennes Dr. Hauschka travaillent à l’échelle internationale dans 25 pays. Y a-t-il des différences dans les soins ? Les soins Dr. Hauschka sont identiques dans le monde entier. Nous nous sommes réunies à l’échelle internationale en un cemité dans lequel le soin est défini dans toutes ses étapes. Afin de garantir sa qualité mais aussi pour que le savoir ne se perde pas et que l’héritage d’Elisabeth Sigmund soit sauvegardé. Notre manuel, contenant tout sur le soin, seules nos 40 qui oeuvrent à l’échelle internationale le reçoivent. Chaque manuel porte un code. Et si l’une d’elles décident de ne plus travailler pour nous en tant que formatrice, elle nous le restitue. Y-a-t-il malgré tout d’un pays à un autre des différences de besoins chez les clientes et les clients ? Le nettoyage en profondeur est extrêmement important pour nos clients en Israël. Ils ne seraient pas satisfaits s'ils ne recevaient pas notre Bain de Vapeur pour le Visage et notre Masque Purifiant. En France, le Soin Plénitude Dr. Hauschka et la Gymnastique faciale sont très appréciés. Les Italiens aiment notre gamme Maquillage mais ils sont aussi ouverts à nos soins du corps, car ils les trouvent extrêmement importants. Nous avons dernièrement développé un Soin légèreté et fermeté des jambes, à l’intention par exemple des femmes ayant des problèmes de cellulite. En institut, en Italie, ce soin est très prisé au printemps, avant l’été. Du reste nous avons un formateur en Italie, notre unique homme dans l’équipe Formation internationale. C’est merveilleux de voir comment il représente Dr. Hauschka là-bas. A propos de la gent masculine les hommes aussi se rendent chez les esthéticiennes Dr. Hauschka. Leur soin diffère-t-il de celui des femmes ? Non. Nous n’avons pas de soin spécifique pour homme. Nous tenons compte de la personne. Si un homme vient pour un soin qui ne doit pas durer trop longtemps, nous lui offrons une variante plus courte. Bien que mon expérience me montre l’inverse. J’ai eu ainsi une belle rencontre avec le mari d’une cliente, à qui l’épouse avait offert un soin Plénitude. Celui-ci dure deux heures. Il n’était jamais allé chez une esthéticienne. A la fin du soin, il n’a pas dit un mot. Après son départ, je me demandais si cela lui avait fait du bien. Trois jours plus tard, il a laissé un message sur mon répondeur il n’avait jamais été chez une esthéticienne et l'expérience était très différente de ce qu’il avait imaginé. Cependant, sa peau était plus douce et détendue chaque jour. Notre soin aborde vraiment la totalité de l’être. Car cette sensation de peau décrit quelque chose venant de l’intérieur. Interview d’Elisabeth Sigmund, co-fondatrice de la Cosmétique Dr. Hauschka et conceptrice des Soins Dr. Hauschka. Introduction 1Pour les chefs cuisiniers, comme tout autre prescripteur de la valorisation d’une culture alimentaire ou d’arts culinaires, communiquer est une obligation qui s’appuie sur le besoin d’informer le client potentiel, de dialoguer avec sa clientèle habituée, de collaborer avec son personnel, de profiter d’une médiatisation, et de se créer une image. Régulièrement, ces acteurs du paysage gastronomique mettent en lumière leur savoir-faire, offrent leurs trucs et astuces, précisent leur technique comme leur vision personnelle du bon produit, promeuvent leur patrimoine culinaire, se font l’écho du bien-manger, dialoguent, expertisent, et tentent de donner du sens aux modèles culinaires. 2Cette étude, ouverte aux sciences humaines et plus particulièrement aux sciences de l’information et de la communication, porte sur le modèle communicationnel dans le secteur de la restauration commerciale. De sa discursivité à sa transmission, cet acte organisationnel ou promotionnel est observé par les angles de la diversité à l’uniformité, comme de l’individualisation à l’universalité du discours. Nous portons particulièrement notre intérêt sur les utilisations de terminologies techniques et sur les représentations sociales, normatives, commerciales et symboliques, en interne comme aux yeux de la clientèle de restaurant. 3Parmi les techniques professionnelles pour communiquer en interne comme en externe, le numérique, avec la télécommande des mets effectuée devant le client à l’aide de tablettes informatiques, comme le pré-accueil à l’aide du site web remplaçant les flyers, a durant ces trente dernières années apporté un caractère propre à la société et à l’avènement du restaurant. 4Nous portons intérêt, en premier lieu, à la communication organisationnelle au sein de la brigade, à sa place sur les espaces de productions et de prestations, essentiellement à travers la fin du XXe et le début du XXIe siècle dans le monde de la restauration. Nous observons ensuite le statut particulier de cette technique communicationnelle au sein de la profession de restaurateur permettant d’offrir un positionnement tant aux clients, aux cuisiniers, aux serveurs, qu’aux plats. Le chef y a un statut de chef de brigades ; non seulement, il est chef de la brigade de cuisine, mais également, s’il est le chef d’entreprise, il peut venir à diriger la brigade de salle. La brigade est, dans son organisation comme dans son discours, militarisée » pour la bonne logistique du travail ; où la gastronomie devient une arme communicationnelle, un soft power » sur l’opinion interne et externe à l’entreprise. 5La problématique du modèle de diffusion des savoir-faire culinaires et des prestations de service est au cœur des problématiques sémantiques. Les dimensions sémiotiques et épistémologiques sont donc des axes, qui méritent d’être développés pour appréhender une meilleure connaissance de l’organisation de cette profession. 6Cet article profite d’un corpus d’entretiens avec de nombreux chefs lors des Rencontres François Rabelais à Tours depuis 2005 à ce jour, ainsi que d’une expérience professionnelle dans cette filière. La méthodologie choisie s’appuie sur une étude linguistique observant, dans une globalité, les utilisations syntaxiques, sémantiques et pragmatiques du vocabulaire professionnel et de la tonalité organisationnelle. 7Cet article souligne les méthodes communicationnelles de ces professionnels de la cuisine, acteurs d’une réhabilitation essentielle aux débats, sans cesse renouvelées, autour de la perception de la qualité culinaire et alimentaire. Les dimensions communicationnelles d’un chef, tout en étant de plus en plus normatives Le Moënne, 2004 23, sont de manières intermittentes soit techniques, organisationnelles, émulatives, énonciatives ou démonstratives auprès du personnel, soit du rapport à la négociation auprès des fournisseurs, soit enjolivant et théâtralisées auprès de la clientèle, soit promotionnelles auprès des médias. 8Mais au travers de tous ces modes communicationnels, le chef cherche-t-il réellement à sélectionner le modèle qui convient à chaque situation ? 9La communication apparente du chef de cuisine précise le lien qui existe entre lui et son personnel Bellon, 2012 28, lui et ses clients Peisson 2009, lui et ses fournisseurs Chevalier et Houle, 2002 121, mais rarement entre lui et les médias ou supports de communication. 10Apportant la communication organisationnelle, formelle et normative, auprès de ses subalternes comme de ses fournisseurs, le chef cuisinier tente de diffuser une communication mi-naturelle afin de parfaire une certaine convivialité, et mi-formelle afin de transmettre ou confirmer son savoir-faire. Assuré de sa représentation de la qualité statuée par une normativité professionnelle du savoir-faire culinaire, le style quelquefois péremptoire et le ton vif d’un chef de cuisine à l’encontre de son personnel, installés au moment du coup de feu », soulignent l’incarnation de l’individu dans son sujet de travail et le peu de distance entre l’objet et l’action ; tandis que d’autres chefs, plus rares, s’emploient à communiquer avec leur personnel sous l’ange du paternalisme où normes et temporalité restent toutefois les gages de la réussite. 1 Pour exemple, le journal L’Hôtellerie est actuellement l’un des principaux acteurs, voire le plus r ... 11Ces alternances de prises de paroles se justifient partiellement par la légitimité des connaissances et compétences culinaires qui pourraient laisser présager d’une qualité à discourir sur le sujet alimentaire ; un discours qui s’étend aujourd’hui bien au-delà de la sphère professionnelle ou du média professionnel1. Diversité et limites du champ communicationnel comme informationnel 2 Emission télévisée Vive la cantine !, animée par le chef Cyril Lignac, produite par Kitchen factory ... 3 Emission télévisée, Gaspillage alimentaire Les chefs contre-attaquent, animée par le chef Cyril L ... 4 Emission télévisée Oui chef !, animée par le chef Cyril Lignac, produite par Kitchen factory, diffu ... 5 Collaboration de nombreux chefs de cuisine à l’inscription du Repas gastronomique des Français » ... 6 Emission télévisée Made in France les solutions, animée par le chef Cyril Lignac, produite par Ki ... 7 Nombreux sont les exemples tels que Thierry Marx qui crée un restaurant éphémère dans le RER, ou de ... 8 Table ronde Va-t-on vers un nouveau label ’saveur-plaisir-santé’’ ? » animé par Kilien Stengel, ... 12On attribue, depuis le début du XXIe siècle, la possibilité aux chefs de s’exprimer sur les cantines2, sur les Redouin 2013, sur les sujets scientifiques Seralini et Douzelet, 2014, sur le gaspillage3, sur l’éducation4, sur la culture5, sur l’économie6, sur les affaires étrangères Brion 2015a, sur le pouvoir Bommelaer 2015, sur les transports7, sur la mode Rubin 2015, sur la violence Gonzales 2015 ou la santé8, sans que ces apports de discours répondent à une règle ou à une procédure. Ils débouchent souvent sur des prises d’opinion voire de décisions, basées sur des jugements très personnels et où la subjectivité est de mise. 13Ainsi, le message, artistique, technique ou organisationnel, est rapidement retransmis dans la sphère professionnelle puis au grand public, mais pas toujours par les mêmes canaux ni via les mêmes processus. 14Les communications, auprès d’un public restreint comme élargi, sont compliquées pour un chef parce qu’elles ne retransmettent que le goût du chef certainement très différent du goût des clients-récepteurs, et parce qu’il conviendrait d’anticiper les goûts de ces derniers pour que l’échange s’appuie plus sur un discours de raison que de séduction. 15La dimension communicationnelle du chef, motivée par un aspect organisationnel, accompagne le quotidien de son activité, s’harmonise conjointement aux différents interlocuteurs, et procure une variabilité de modèles communicationnels, cohérente aux yeux de ce prescripteur. 16Nous avons ainsi tenté de dessiner, dans le tableau ci-dessous, les champs communicationnels du quotidien d’un chef cuisinier en portant intérêt aux récepteurs de l’ensemble des messages diffusés par ce locuteur. Figure 1. Diversité des acteurs de la communication professionnelle en secteur restauration Destinataires Mode Finalité Référence de langage mots clefs Modalité et forme de la connaissance Le personnel * brigade de cuisine * brigade de salle * équipe de l’hôtel * équipe administrative oral et écrit recettes * qualité de la production culinaire * condition de travail application des 35h dans les chaines hôtelières, convenances des deux services d’environ 5h, par jours, dans les établissements indépendants * implication, émulation quelquefois personnel payé au pourcentage du chiffre d’affaire * préparation à la communication externe * qualité * goût * présentation * technique * maîtrise * minutie * perfection * organisation * mise en place * minutage * réactivité * tempo Communication interne * liaison hiérarchique et fonctionnelle organigramme pyramidale de la brigade * procédure fiche technique de recettes pour la production, fiche HACCP pour l’hygiène et la traçabilité… * créativité, décision quelquefois inter-brigades Les clients * very important personnality * Individuels * Entreprises * Familles * Groupes * Habitués fidélisation * Passants oral et écrit carte des mets *Obligation d’informer *Transparence sur l’origine des produits *Efficacité et qualité de la prestation *Notoriété et image du chef, du restaurant, de la cuisine *Mise en contextualisation saisonnalité * relation * proximité * image *Mise à disposition de l’information menus en ligne, tarifs, infos pratiques, biographie du chef, traçabilité, origine du produit… *Communication relationnelle accueil, écoute, dialogue, traitement des données, fidélisation *Promotion de la prestation ou du restaurant sur site web, sur événement… Les fournisseurs et autres partenaires écrit commandes *contractualisation idem *Négociation Les médias *Associations professionnelles locale, nationale, internationale *Presse en qualité d’interviewé ou de pigiste expert locale, nationale, internationale *Radio *Télévision en qualité d’invité, du jury ou d’animateur avec ou sans agent *Web avec ou sans community manager * Édition d’ouvrages culinaires *Événement oral et écrit recettes * diffusion promotionnelle * diffusion d’un savoir technique et/ou civique ex le bio, la locavorité, la lutte au gaspillage… *opinion dans le cadre de modification des comportements sociaux ex tendances culinaires *image *intérêt général * mission * patrimoine * culture Fait preuve d’une valeur ajoutée d’un mécénat ou parrainage d’une cohérence territoriale d’un rôle de consultant, d’expert d’une influence, d’un rayonnement et d’une écoute sociale d’un community management d’une campagne publicitaire rare Cadre institutionnel de relais d’opinion oral Position sociale et politique Démocratisation *Débat public *Consultation expertise *Relais d’influence 17Parmi les différents interlocuteurs du chef cuisinier le personnel, les clients, les fournisseurs, les medias, des institutions, la clientèle est ambivalente. Les clients profitent de l’analyse des critiques journalistiques et gastronomiques comme canal médiatique, des avis des internautes comme communication publique et citoyenne, et des actes de promotion que dispense le chef lui-même. 18A contrario, les clients participent aussi à la construction des messages et profitent de l’information récoltée auprès du chef, de l’analyse qu’ils en ont faite et de la diffusion qu’ils émettent auprès de leur entourage ou via les forums de discussion en ligne. 19Aux yeux du client, l’image du chef est mitigée. Certains Français sont satisfaits de l’information répandue au travers de la promotion des chefs, tandis que d’autres estiment que l’image du chef de cuisine est perfectible Moncomble 2006. Le mot d’ordre pour les chefs est donc de se rapprocher du client pour communiquer plus directement plus personnellement, plus intimement, plus sensiblement Stengel 2015a. 9 Observatoire national de l’enseignement professionnel et de l’apprentissage, L’attractivité des mét ... 10 Colloque Transmissions, 7èmes Rencontres François Rabelais, université Rabelais, Tours, 25 et 26 no ... 20En théorie, la communication d’un chef suppose un échange interactionnel entre émetteur et récepteur avec un caractère actif de ce dernier. Mais la fascination » à l’égard du métier9 et des chefs multi-étoilés ou télévisés Pham 2013 révèle une certaine autorité naturelle qui pervertit et réduit la supposée interactivité communicationnelle ; alors que la transmission10 de l’ordre des savoir-faire et des recettes fait partie intégrante de la prestation délivrée dans l’imaginaire du client. Pour faire partie intégrante de la masse médiatique télévisuelle ou du rayon presse, certains chefs ont choisi l’option d’un agent artistique Brion 2015b. 21D’un point de vue commercial, le point fort de cette relation d’individu à individu, lors de l’échange du chef avec sa clientèle, est l’absence de communication de masse et/ou marketée. Malgré tout, les émissions de jeux culinaires en voie de propension Blandin 2012 tendent actuellement à universaliser et généraliser un discours qui se voudrait théoriquement individualiste. Les enjeux aujourd’hui pour ces prescripteurs de la gastronomie seraient de convaincre du bien-fondé de leur cuisine, d’observer l’expérience client Bayet-Robert 2011, de mesurer la pertinence de leur carte des mets Croizé-Pourcelet 2011 ; Hugol-Gential 2014 et d’entretenir une relation de confiance et d’hospitalité Bonescu et Boutaud 2012 – allant pourquoi pas jusqu’à imaginer une charte de déontologie informationnelle – avec les clients. 22Considérant que la valorisation informationnelle des offres gastronomiques est légitime, et considérant que l’information gastronomique est essentielle à tous les acteurs économiques du monde culinaire, les difficultés résident dans la diffusion de la définition des représentations qualitatives. La relation chef-clientèle 23Les chefs de cuisine, même si quelquefois certains d’entre eux doivent se faire violence pour quitter leurs fourneaux, afin de valoriser leur art, viennent parler en fin de repas avec la clientèle au sein du restaurant. Par manque de temps, le chef ne peut offrir le même échange avec tous les clients, aussi il fait une distinction, afin d’établir des priorités, entre les clients élites, clientèle aisée, inspecteurs de guides…, les clientèles de type groupe », la clientèle familiale, les individuels de passage » ou habitués ». Ces deux derniers termes sont quelquefois indiqués sur le bon de commande outil de communication entre la salle et la cuisine comme un enjeu discriminatoire » afin de suggérer une attention toute particulière à l’assiette du client habitué ». 24En raison de la complexité des phénomènes de mutation et flux des modèles et concepts culinaires, des procédures professionnelles, des situations et/ou du contexte dans lesquelles se trouvent les consommateurs, le droit et le devoir d’informer l’ensemble des acteurs créent, voire assistent, une supposées relation entre les personnes concernées par ces échanges communicationnels. 25Pour que l’on puisse considérer une relation entre un chef et ses clients, ceux-ci doivent être accueillis et orientés. Le rôle d’accueil débute avec la signalisation numérique et routière, puis est considéré par la publicité, les enseignes et l’identification des codes couleur ou charte graphique du restaurant, ainsi que par les échanges téléphoniques ou courriels. 11 Colloque Recevoir l’art et la manière, 11èmes Rencontres François Rabelais, 20 et 21 novembre 201 ... 26La caricature du cuisinier, travaillant dans l’anonymat, retranché derrière ses fourneaux, et arcbouté sur des techniques culinaires inaccessibles pour le commun des mortels et diffusées par des discours-miroir relevant du Dire de faire » Moirand 1993 sans prendre en compte l’évolution du concept dans la prise de connaissance Ben Abdallah 2012, continue à exister malgré l’énergie et les lignes budgétaires que les services de communication consacrent pour rendre toujours plus visibles les grands chefs étoilés ou patrons de multinationales hôtelières. Mais, est-ce afin de satisfaire le chef lui-même ou la clientèle ? Si l’opinion publique montre que l’accueil des clients et les relations chef-client ne sont pas toujours des plus cordiale et/ou sincères, la qualité de l’accueil reste souvent le cœur du discours commercial ou social11. La relation chef-brigade 12 En 2014, 89 % des Français craignent d’avoir affaire à un serveur hautain ou désagréable lorsqu’ils ... 27La communication entre le chef et les membres de sa brigade, comme entre chefs cuisiniers concurrents ou confrères, ne profite ni de règle théorique ni de procédure, mais, en outre, peut influencer intentionnellement la qualité d’échanges entre le personnel12 et les clients. 28La relation entre le chef et son personnel de salle comme de cuisine dépend de la capacité à transmettre -à l’aide de verbes et termes techniques- Stengel 2015b, à écouter, à identifier les fonctions distinctes, et à ajuster le discours sans le stéréotyper. Afin de considérer à la fois le personnel, dans son rôle d’acteur du fonctionnement comme dans son statut d’homme individuel et de membre de la brigade, et de considérer également le contenu exact de son travail, le chef doit apporter les réponses aux questions qu’il se pose et qu’il pose, quand insatisfaction il y a vis-à-vis de la production culinaire ou du service. 29Pour la brigade de cuisine, le service se décompose en 3 temporalités La période des préparations préliminaires » faisant appel à de la minutie », de la perfection » et de l’ organisation » pour mener à bien cette mise en place » des mets. Le coup de feu » également appelé service », qui signifie un besoin d’ accélération », de minutage », de réactivité » et de tempo ». La fin du service », qui offre un certain relâchement », et oblige à un nettoyage » des lieux prenant plus l’apparence d’un effacement » du temps passé. 13 Passe Espace de la cuisine, composé d’un plan de travail en inox, destiné à être la zone d’envo ... 14 Cette organisation est réétudiée au cas par cas, en fonction des besoins du service. Pour exemple, ... 15 Le terme service » signifie plusieurs concepts 30Lors d’un service, à l’occasion des annonces » au passe13 », la brigade de cuisine effectue une écoute collective14 tout en étant sectorielle collective pour recevoir l’information diffusée par le chef permettant de suivre le fil du service15 » et sectorielle en fonction du type de plat réclamé ». 31Pour ce faire, une déclinaison de verbes directeurs donne le tempo de la production culinaire Commander Le serveur prend la commande des plats auprès du client. 16 Aboyeur responsable en cuisine qui, après avoir reçu et/ou entendu la commande de la part du serv ... Annoncer L’aboyeur16 annonce les plats commandés. Faire marcher Demander à la cuisine de lancer une cuisson. Faire dresser Demander à la cuisine de dresser un plat qui est déjà préparé. Réclamer Le serveur vient au passe prendre un plat qui est dressé. Enlever Le serveur part avec le plat. Retourner Le serveur rapporte un plat contenant des mets non servis, ou dont la cuisson ou saveur n’est pas ajustée. Figure 2. Logique de coordination dans les relations salle-cuisine 32Cette pratique organisationnelle, répandue essentiellement en secteur de restauration gastronomique, prend en compte le niveau de diffusion de l’information à l’ensemble de la brigade afin de permettre un suivi de l’actualité du service, des matières premières, et des mains d’œuvre disponibles ; paramètres essentiels pour le bon déroulement, la fluidité et la temporalité de la prestation culinaire au sein du restaurant ; et éléments de connaissances essentiels pour saisir la nécessité de la technique professionnelle dans le paradigme de la logistique de production. 17 Synonyme du menu » 18 Mirepoix garniture aromatique de légumes taillés en gros dés. 19 Very important personnality 20 Œufs hors de leur coquille, pochés dans du vin rouge 21 Œufs pochés, hors de leur coquille, dans de l’eau, servis recouverts d’une sauce vin rouge 22 Il s’agit d’une soupe aux truffes noires, également appelée soupe Élysée », créée en 1975 par le ... 23 Il s’agit d’une recette de purée de pomme de terre, très riche en beurre, créée par le chef Joël Ro ... 33On peut tout autant estimer ici une volonté pédagogique plutôt qu’une simple demande de productivité. La communication professionnelle culinaire implique néanmoins des prérequis lexicaux permettant une compréhension interactive, l’assurance d’une réception de l’information émise et l’effacement d’obstacle communicationnel lié à la subjectivité des termes utilisés. Le vocabulaire utilisé est souvent en corrélation avec le contexte micro ou macro économique ex les quantités produites sont différentes dans le cas d’une commande à la carte » ou à la formule17 », avec la temporalité ex légumes de saison, la technique ex cuisson à l’unilatéral, les terminologies culinaires ex taille mirepoix18, la masse critique ex production banquet » ou VIP19 » , la culture territoriale ex appellation œufs en meurette20 » différente de couille d’âne21 », le vocabulaire induit par le chef lui-même ex soupe VGE22 » chez Paul Bocuse, ou purée Robuchon23 »… Lors d’une annonce au passe », ces informations sont induites. 24 En Angleterre, les degrés de cuisson sont au nombre de 6 bleu », english », medium rare », ... 34Toutefois, malgré un apprentissage initiatique et technique, la subjectivité reste encore de mise. Pour exemple, le curseur existant entre la représentation des 4 termes de cuissons des viandes rouges bleu »- saignant »- à point »- bien cuit »24 ou rosé » et bien cuit » pour l’agneau. 25 Aire de restauration qui généralement présente un regroupement de différentes formules de restaurat ... 35La simplification discursive, voulue par les groupes et chaînes de restauration, pas toujours réussie et régulièrement remplacée par une normalisation d’établissement, reste l’enjeu principal au sein de ces organisations, pour tenter de faire face aux barrières dressées par les jargons professionnels devant les souhaits de collaborations interculturelles, tels que dans le cas des food-court25 ». Le dialogue entre membres d’une brigade 36La nécessité du dialogue entre acteurs de la production culinaire est au cœur des recommandations sociales Dufour, Hege, et Murhem 2006 et négociations collectives, qui sous des modalités variables prennent en compte les tensions en différentes situations de communication auprès de la brigade. Il s’agit d’une globalisation de directives pour locuteurs et intercepteurs ciblés et globaux. Figure 3. Directives émises et récepteurs 26 Dans le cas d’une production culinaire faisant appel à deux secteurs de la cuisine poste poisso ... Type de directives émises Récepteur double ou multiple Ensemble de la brigade Commandes des plats x26 Tempo début de service, accélération coup de feu », fin de service x 37Compte tenu de la présentation pyramidale de l’organigramme, les directives gardent un sens hiérarchique du haut vers le bas. Figure 4. Organigramme d’une brigade de cuisine 27 Thierry Marx, dans émission Du Grain à moudre, France Culture, vendredi 15 novembre 2013 28 Philippe Etchebest, dans émission Cauchemar en cuisine, M6, depuis 2011 38Bien que conceptualisée par la filière professionnelle, cette organisation communicationnelle reste libre à toute modification Carayol, 2004 98 ou modularisation par chaque chef de cuisine. Certains chefs ont ainsi gagné leur renommée et leur rayonnement par leurs méthodes communicationnelles propres au service, quelquefois assimilées à des méthodes personnelles de management. Pour exemple, le chef Thierry Marx, reconnu pour effectuer des services sereins, interdit tout bavardage inutile, obligeant ainsi le silence, afin de ne diffuser que l’information nécessaire liée au service27. Pour autres exemples, certains chefs Meignan 2015 se font actuellement remarquer pour leur manque de sang-froid envers leur personnel, dans un défi de gouvernance discursive, utilisant quelquefois des termes critiquables et irrespectueux ajoutés à des vociférations voire à des cris ou hurlements28. 29 Pour exemples, l’accord national interprofessionnel sur le stress au travail du 2 juillet 2008 et l ... 30 Pour exemple, la Convention collective nationale des hôtels, cafés restaurants HCR du 30 avril 19 ... 39Aucune convention collective règlemente ou normalise la forme et les modalités de communication, pour parfaire le cadre respectueux de chacun des acteurs. Le peu de représentation syndicale, jusqu’à il y a peu, défendant le personnel hôtelier, fait de l’histoire de la filière restauration, un monde aux contestations individuelles sans portée, à l’expression peu ou pas organisée, et à une insuffisance des relations hiérarchiques, contrairement à l’attention apportée à l’échange avec la clientèle. La médiation, le dialogue, les échanges ouverts, ou la relation avec l’autre, entre subalterne et supérieur, sont effacés derrière l’influence des besoins de communication concrète, pragmatique et détaillée, liée à la productivité culinaire. Cette obligation pratique ôte actuellement toute éventualité de mise en œuvre d’une discussion sincère, sensible et humanisée, attendue dans les objectifs d’évaluation du bien-être et de satisfaction au travail que l’on peut rencontrer dans d’autres secteurs professionnels29. Le besoin de médiation commence tout de même à se répandre dans les groupes hôteliers30, cherchant ainsi à faire évoluer le cloisonnement communicationnel. L’information à la clientèle et la communication vers la clientèle. 40Les relations locutives avec la clientèle sont ambivalentes. Elles nécessitent à la fois de communiquer une image de marque du restaurant, du chef et de la prestation prestation culinaire et prestation de service, et d’informer de l’offre globale de la carte, de l’offre du jour, comme d’apporter une information pédagogique du contenu des mets, des techniques d’élaboration, de l’origine des produits, etc. Pour cela, le restaurateur doit-il diffuser, dans une information massive via la publicité et sa puissance communicationnelle, son aptitude à simplifier l’information, avec le risque de passer à côté de la cible récepteur attendue ? La variabilité des messages comme des récepteurs-clientèles n’adapte pas obligatoirement ce mode de diffusion au modèle de la restauration. Ainsi les chefs, à notre époque, diversifient leur offre de prestation pour pratiquer une communication multiple vers des cibles variées, et ajoutent ainsi des cordes supplémentaires à leur arc en termes de communication externe à l’entreprise effaçant au passage la communication interne. Les approbations induites par les diffusions de données ignorées ou mal connues l’emportent souvent sur les critiques suscitées par leurs découvertes. Zémor 2008 41En raison des difficultés de toucher individuellement la clientèle potentielle, le récepteur des informations via le site web par exemple est considéré comme un consommateur de prestations hétérogènes dîner, cours de cuisine, séjour, produit agroalimentaire, livre…. Ces modes de communication aujourd’hui très répandus encouragent l’interactivité des offres commerciales, la pluridisciplinarité du chef et la polyvalence des personnels, mais ne précisent nullement une quelconque efficacité de l’information. 42La communication commerciale, surexposée par les besoins économiques de l’entreprise, se fait en partie sans faire appel aux médias. La filière restauration utilise rarement les campagnes publicitaires télévisuelles pour tenter de cibler le large public, et préfère nettement une recherche de clientèle segmentée via des intermédiaires agence de voyage par exemple dont le rôle est de construire un canal communicationnel puis une relation entre entreprise et consommateur. La différence entre l’écran publicitaire Par exemple Feel Welcome - Appréciez l’accueil », slogan du groupe hôtelier Accor et la personnalisation relationnelle qu’offre le médiateur reste le sens humain le mieux considéré. Se donner les moyens de traquer les traces linguistiques de la didacticité et d’analyser les formes et les degrés de cette didacticité dans des situations les plus diverses, qu’elles soient institutionnellement didactiques, ou spontanément didactiques, ou simulées, nous paraît, à plus long terme, un enjeu scientifique passionnant pour quiconque s’intéresse à la construction des connaissances et donc à la transmission des représentations de la connaissance ». Moirand 1993. Figure 5. La transmission de la représentation du bon 43Pour transmettre la représentation qualitative d’un restaurant, le restaurateur puis l’agent intermédiaire utilisent des indicateurs de qualité terroir, ambiance, prix, climat, label de qualité, qualité des produits… qui sont pour lui des clés de lecture. On peut en distinguer deux types, les indicateurs intrinsèques et les indicateurs extrinsèques. Les premiers renvoient aux caractéristiques techniques du produit physique la forme, la taille, la couleur. Un changement du produit recette traditionnelle revisitée entraîne une modification d’un ou plusieurs de ces indicateurs. À l’opposé, les indicateurs extrinsèques sont indépendants du produit physique. On peut modifier le prix, le nom du produit ou le lieu d’origine, sans changer le produit lui-même et malgré tout le consommateur y voit une distinction imaginaire. 31 Terme très utilisé par la chaîne volontaire Relais & Châteaux 44Tous ces indicateurs constituent un imaginaire de la prestation de restauration. Ils influencent les attentes car ils correspondent à une promesse faite aux consommateurs. Ils influencent également la perception du consommateur par le prix, la marque, le signe officiel de qualité ou par le restaurant qui fait effet de garantie. Le chef ainsi que les personnels, formant le génie des lieux31 », justifiant du savoir-faire de la prestation, et soulignant les spécificités de cette profession, doivent tenir compte de tous ces paramètres pour construire leur argumentaire. 32 Manifeste Relais & Châteaux paru le 18 novembre 2014, ... La table et l’hospitalité doivent en conséquence, et en permanence, être à la fois préservées et revivifiées pour continuer à jouer ce rôle essentiel dans le bien-vivre ensemble. […] Pour éviter le renoncement et la facilité qui guettent nos civilisations de l’immédiat, rappeler tous les jours, par notre pratique d’artisans, que notre humanité s’exprime et se ressource toujours dans le partage du beau et du bon. […] Développer l’art de prendre soin de l’autre » par l’honneur et le plaisir de servir, de porter à chacun une attention personnalisée, faisant d’un moment à table, un moment de vie unique, fraternel, ressourçant et inspirant »32. 45En l’absence d’émetteur intermédiaire commercial ou enseignant d’école hôtelière, par exemple pour valoriser le restaurant, les mentions portées sur les dépliants publicitaires jouent le rôle de garantie de la valeur du lieu. Les indicateurs de qualité rendent compte des attributs du restaurant qui ne sont pas directement observables par exemple le curriculum vitae du chef est un indicateur de qualité qui renvoie à l’attribut chef formé par de grands chefs » mais qui n’est pas obligatoirement apparent dans la prestation. 46L’un des médiateurs importants, permettant une réception active et une mémorisation de l’information, reste le préconisateur » relationnel et affectif l’ami, le voisin, le membre de la famille, le collègue. Hors du cadre de l’acte promotionnel, son rôle n’est pas d’informer par devoir mais de conseiller le bon » restaurant Stengel 2015c par plaisir et de participer à créer un sens collectif à l’échange d’informations en identifiant les champs qualitatifs du restaurant et savoir-faire du chef. La promotion du savoir-faire 33 Relation publique 47La promotion des prestations du restaurant et des savoir-faire du chef sont autant de faire savoir » que de faire valoir ». Souvent sans faire appel aux communicants du monde publicitaire ou à un service de le chef et sa cuisine deviennent notoires par leur représentation locale qui transmet un modèle qualitatif et par la communication massive employée via les supports médiatiques en tout genre. 48Les médias fournissent des promotions abordant autant les valeurs de l’établissement que l’offre de la prestation. Les relations privilégiées avec des journalistes permettent au fossé existant entre l’interviewé et l’intervieweur de se combler. 49Afin de transmettre cette image de marque et d’attirer le client, la communication et le mode langagier sont rarement réfléchis, calculés, maitrisés, évaluées ou justifiés. Pour promouvoir ce paradigme de chef, le sens commun donne l’impression d’être efficace pour les maîtres de l’art culinaire les plus réputés tout en laissant choir la plus grande partie de ces locuteurs éloignés des supports médiatiques. Il parait donc essentiel, pour l’économie de cette filière qui est au cœur des occurrences financières de la société, d’identifier, de référencer, d’objectiver et de faire appréhender les méthodes communicationnelles langages, expressions, publicités, supports, médias… en tenant compte des cibles de locuteurs typologie de consommateurs, fournisseurs, producteurs, collaborateurs, partenaires…. Le canal publicitaire télévisuel, encore peu emprunté par cette obédience » professionnelle, apporterait pourtant une diversité d’argumentation, mais risquerait toutefois d’être étouffé par la masse d’affichages télévisuels. Aussi, cette corporation emploie actuellement la méthode du in and out » qui insère des chefs sur des plateaux d’émissions et jeux de télévision de grande audience, afin de gagner en popularité. L’écran publicitaire leur permettrait pourtant de prioriser leurs discours autour de leur créativité ou de leurs traditions, de leurs nouveaux services ou de leurs améliorations, de leurs offres singulières ou temporelles ex produits de saison, de leurs évènements ou des valeurs de leurs prestations. Il s’agirait peut-être d’un atout complémentaire dans la compétitivité affichée au sein des jeux culinaires télévisés Masterchef sur TF1, Topchef sur M6, Le meilleur pâtissier sur M6, Un dîner presque parfait sur M6, Qui sera le prochain grand pâtissier ? sur France 2, Le Meilleur Menu de France sur TF1…, genèse d’une concurrence professionnelle toujours en émulation. À défaut, le message publicitaire risque de stéréotyper le chef, de réduire l’argumentation souhaitée, de rendre simpliste la spécificité culinaire, compte tenu de la diffusion de masse. Conclusion 50Alors qu’une communication commerciale, entre apparence du raisonnable et sublimation par l’imaginaire, est au cœur des besoins du potentiel client, et que le rayonnement de l’établissement est au cœur de la motivation du personnel, certains chefs à la faible médiatisation tentent actuellement de bénéficier d’une image de marque par l’acquisition d’encarts publicitaires dans la presse ou par la présence proactive sur les réseaux sociaux Naulin, 2014. Pour autant, investir dans cette caractérisation de diffusion de messages, afin de tenter d’assurer une légitimation, reste un acte communicationnel très éloigné du discours quotidien entre le chef et les brigades de restaurant ou de cuisine, comme entre le chef et les clients. Et investir dans cette typologie de communication ne permet pas d’assurer une légitimation de l’identité, sinon au niveau local, utile pour le taux d’occupation du restaurant. 51L’enjeu de produire un répertoire discursif adapté aux situations organisationnelles, techniques, relationnelles, promotionnelles ou médiatiques, est essentiel, et pourrait être la perspective de cette étude. Car la presse, les réseaux sociaux, comme le personnel de la brigade, sont les promoteurs et diffuseurs d’opinions, et indirectement les créateurs, prescripteurs et commentateurs, d’un espace de valorisation gracieux. Malgré tout, le chef, bien qu’il soit garde-frontière au passe, métronome, dirigeant d’un ou deux territoires et porte-parole du bien-manger, reste le producteur de la matière discursive brute dans un premier temps données techniques, créativité… Berthou, 2013, puis théâtralisée via l’argumentaire commercial du maître d’hôtel Stengel 2015d, et via la présence également théâtralisée du chef en salle arborant quelquefois un col bleu-blanc-rouge sur sa veste blanche immaculée qui le fait rayonner au centre du restaurant. Le rôle des chefs aujourd’hui n’est plus uniquement de créer et produire des recettes, il est également de s’engager dans des positions de changement, de revendications, de valorisation et de défense d’un patrimoine culturel. 52Compte tenu de la diversité des contextes de prises de paroles du chef de cuisine, pour permettre une émancipation des formes communicationnelles, peut-être serait-il nécessaire de produire une indexicalisation de métalangages culinaires alimentaires comme gastronomiques pour fournir aux chefs des outils de figuration de la qualité. Dans la restauration, la relation entre clients et restaurateur ne peut être limitée aux coups de projecteurs offerts par la presse, car la liberté d’opinion journalistique et le jugement des auteurs Stengel 2016 et critiques gastronomiques, qui communiquent au sujet des chefs, peuvent craindre d’être instrumentalisés par l’intérêt du ventre. Il dépend donc de cette ambiguïté que le chef ait son indépendance discursive pour gagner une image auprès du public.

dialogue entre une cliente et une esthéticienne